澳门博彩足球赔率 关于2024年三季度邮政业消费者申诉情况的通报
日期:2024-11-14
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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司:
为督导企业针对性地改善服务质量,提高服务水平,切实维护消费者的合法权益,现将2024年三季度邮政业消费者申诉情况通报如下:
一、申诉受理情况
三季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱共受理消费者申诉1284件,环比增长34.03%,同比增长42.67%。其中,有效申诉(确定企业责任的)209件,占总申诉量的16.28%,环比增长7.18%,同比增长132.22%。有效申诉中,邮政服务问题0件,快递服务问题209件。经调解,为用户挽回经济损失约24.43万元,消费者对主要企业申诉处理满意率为94.46%。
(一)邮政普遍服务问题
三季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉18件,环比下降5.26%,同比下降5.26%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为100%。
表1 2024年三季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数(件) |
占比(%) |
环比(%) |
同比(%) |
1 |
延误 |
3 |
16.67 |
-57.14 |
-57.14 |
2 |
丢失短少 |
4 |
22.22 |
100 |
-20 |
3 |
损毁 |
2 |
11.11 |
-33.33 |
0 |
4 |
投递服务 |
6 |
33.33 |
50 |
50 |
5 |
收寄服务 |
0 |
0 |
/ |
/ |
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
/ |
-100 |
7 |
其他 |
3 |
16.67 |
0 |
/ |
总计 |
|
18 |
100 |
-5.26 |
-5.26 |
图1 2024年三季度邮政服务申诉问题同比增长图
(二)快递服务问题
三季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1266件,环比增长34.82%,同比增长43.7%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为94.36%。
表2 2024年三季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数(件) |
占比(%) |
环比(%) |
同比(%) |
1 |
损毁 |
436 |
34.44 |
72.33 |
121.32 |
2 |
投递服务 |
259 |
20.46 |
15.11 |
49.71 |
3 |
丢失短少 |
222 |
17.54 |
28.32 |
-29.52 |
4 |
延误 |
174 |
13.74 |
17.57 |
93.33 |
5 |
收寄服务 |
70 |
5.53 |
100 |
141.38 |
6 |
违规收费 |
20 |
1.58 |
0 |
122.22 |
7 |
代收货款 |
2 |
0.16 |
0 |
/ |
8 |
其他 |
83 |
6.56 |
0 |
22.06 |
总计 |
-- |
1266 |
100 |
34.82 |
43.7 |
图2 2024年三季度快递服务申诉问题同比增长图
二、主要企业申诉情况
(一)申诉率情况
三季度,全省快递服务申诉率为0.364,有效申诉率为0.060,申诉率高于全省平均水平的快递企业有4家,依次为:德邦快递、顺丰速运、京东快递、丹鸟快递(菜鸟速递),有效申诉率高于全省平均水平的快递企业有5家,依次为:德邦快递、京东快递、丹鸟快递(菜鸟速递)、顺丰速运、圆通速递。
表3 2024年三季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 |
||||||||
序号 |
企业名称 |
有效 申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
||||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
其他 |
||||
1 |
德邦快递 |
1.298 |
2.821 |
0.056 |
0.451 |
1.975 |
0.113 |
0.226 |
2 |
京东快递 |
0.407 |
0.909 |
0.058 |
0.095 |
0.640 |
0.095 |
0.022 |
3 |
丹鸟快递 (菜鸟速递) |
0.330 |
0.880 |
0.220 |
0.275 |
0.330 |
0.000 |
0.055 |
4 |
顺丰速运 |
0.249 |
1.161 |
0.068 |
0.156 |
0.844 |
0.029 |
0.063 |
5 |
圆通速递 |
0.094 |
0.308 |
0.020 |
0.083 |
0.046 |
0.123 |
0.036 |
6 |
极兔速递 |
0.045 |
0.147 |
0.014 |
0.025 |
0.016 |
0.063 |
0.029 |
7 |
邮政快递(EMS) |
0.021 |
0.103 |
0.021 |
0.018 |
0.024 |
0.029 |
0.011 |
8 |
韵达快递 |
0.020 |
0.187 |
0.018 |
0.048 |
0.034 |
0.054 |
0.032 |
9 |
申通快递 |
0.016 |
0.118 |
0.006 |
0.014 |
0.018 |
0.062 |
0.018 |
10 |
中通快递 |
0.007 |
0.131 |
0.007 |
0.018 |
0.024 |
0.040 |
0.042 |
全省 |
-- |
0.060 |
0.364 |
0.050 |
0.064 |
0.125 |
0.075 |
0.050 |
(二)满意率情况
三季度,全省主要企业申诉处理满意率平均为94.46%,低于全省主要企业申诉处理满意率平均水平的企业有6家,依次为:韵达快递、极兔速递、中通快递、邮政快递(EMS)、圆通速递、丹鸟快递(菜鸟速递)。
表4 2024年三季度主要企业满意率情况表
序号 |
企业名称 |
本季度(%) |
上季度(%) |
环比(%) |
去年同期(%) |
同比(%) |
1 |
韵达快递 |
81.72 |
95.83 |
-14.72 |
100 |
-18.28 |
2 |
极兔速递 |
83.08 |
88.57 |
-6.2 |
100 |
-16.92 |
3 |
中通快递 |
87.50 |
93.59 |
-6.51 |
100 |
-12.5 |
4 |
邮政快递(EMS) |
92.31 |
96.43 |
-4.27 |
97.11 |
-4.94 |
5 |
圆通速递 |
93.55 |
89.8 |
4.18 |
85.26 |
9.72 |
6 |
丹鸟快递 (菜鸟速递) |
93.75 |
100 |
-6.25 |
95.45 |
-1.78 |
7 |
申通快递 |
94.92 |
93.65 |
1.36 |
95.24 |
-0.34 |
8 |
德邦快递 |
96 |
100 |
-4 |
95.24 |
0.8 |
9 |
京东快递 |
96.8 |
100 |
-3.2 |
91.67 |
5.6 |
10 |
顺丰速运 |
99.16 |
94.48 |
4.95 |
98.63 |
0.54 |
11 |
中国邮政 |
100 |
95 |
5.26 |
95.83 |
4.35 |
全省 |
-- |
94.46 |
94.1 |
0.38 |
96.12 |
-1.73 |
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